Dies bezeichnet eine Kennzahl, die den Prozentsatz aller entgegen genommener Kundenanrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angibt. Zuerst wird die Wartezeit nicht berücksichtigt:  z.B. werden bei einem Service Level von 80 Prozent bei 100 eingegangenen Anrufen 80 von den Callagents entgegen genommen.

Bei Telebiz wird der Service Level durch die Wartezeit der Kunden erweitert. Wir bieten ein Minimum Service Level von 80/20 an, dh. wir nehmen 80 Prozent der Anrufe innerhalb von maximal 20 Sekunden an. Natürlich kann dieser Wert je nach Aufgabenschwerpunkt des Projektes und der Kundenerwartungen variieren.

Ist im Back Office eines Unternehmens angesiedelt und bietet qualifizierte Beratung und Unterstützung bei Fragen und Probleme, die von den Agenten des First Level Supports nicht direkt bearbeitet und deswegen weitergeleitet wurden. Der Second Level Support wird auch innerhalb eines Unternehmens als Anlaufstelle für die internen Mitarbeiter benötigt.

Die Mitarbeiter dieses Bereiches sind auf spezielle Themenbereiche eingeschulte Agenten und können somit fachkundige und qualitative Beratung und Lösungsansätze bieten.

Ist die Bezeichnung für Agenten, die sich am Arbeitsplatz befinden. Unwichtig bei diesem Wert ist die Tätigkeit des Mitarbeiters.

Ist der Begriff für das Zeitintervall, meist 10 bis 15 Sekunden, in welchem die Echtzeit auf dem Realtime Bildschirm aktualisiert werden.

Bezeichnet das Aufscheinen (aufploppen) von Anruferdaten und Informationen auf dem Bildschirm des betroffenen Agenten während oder direkt vor einem Gespräch.

Beschreibt die Vorgabe an Kriterien, welche der Telefonanlage als Grundlage für die Weiterleitung der Calls auf Basis unterschiedlichster Parametern dient. Das Routiung legt fest, welche Richtung der Call innerhalb der Anlage nimmt und von welcher Agentengruppe er entgegengenommen werden soll.

Bezeichnet die Zeitspanne, in der nicht dringliche Aufgaben (=Open Tickets) in einem Call Center bearbeitet werden sollten. Meistens wird hier als Zeitrahmen der Wert von 48 Stunden angegeben. Betroffen sind hier häufig die Beantwortung von E-Mails oder Briefen.

Deutsch: "Echtzeitinformation"; Darunter werden Informationen verstanden, welche von einer Führungskraft (oder auch vom Agenten selbst) auf einem separaten Monitor eingesehen werden können. Angezeigt wird unter anderem die Zahl der verfügbaren Agenten, die Anzahl der Anrufer, die in der Warteschleife stehen oder die Anzahl der Gespräche, die aktuell geführt werden. Somit kann eine Führungskraft den Überblick über die Auslastung seiner Agenten oder über den Servicelevel behalten und regulierend eingreifen.

Bezeichnet das zufällige Anrufaufkommen eines Call Centers. Dieser Wert ist für die Planung des Personaleinsatzes eines Unternehmens ausschlaggebend, da die Anzahl der Anrufe niemals im Vorhinein kalkuliert werden kann. So muss das Call Center gewährleisten, dass genügend Mitarbeiter für einen Peak (maximales Anrufsvolumen) anwesend sind, es sollte jedoch auch nicht überbesetzt sein.

Deutsch "Schlangestehen"; Bezeichnet eine Funktion in der Telefonanlage, bei der eingehende Calls in einer Warteschleife gesammelt werden und dort auf ihre Weiterleitung zu einem Agenten oder einer Agentengruppe warten.