Agent StatusBeschreibt den "Zustand" eines Agenten: hat der Agent gerade einen Kunden, befindet er sich auf Pause, ist er in der Nachbearbeitungszeit oder wartet er auf einen Anruf wird dies als Agent Status bezeichnet. |
Agent GroupSind die Mitarbeiter eines Call Centers, welche ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Kundengruppe bearbeiten. Bei Telebiz ist jeder Agent einem eigenen Team zugeteilt, welches direkt für den Auftraggeber arbeitet. |
AgentEin Agent oder auch Callcenter-Agent ist ein Callcenter-Mitarbeiter, der Kundenkontakte be- und verarbeitet. Er nimmt eingehende Anrufe, E-mails, Faxe, Chats etc. an und/oder kontaktiert Kunden aktiv. Telebiz verfügt über ein Pool von 250 qualifizierten Callcenter-Agents. |
AdressqualifizierungBezeichnet den Prozess, bei dem die Rohdaten, welche meistens vom Auftraggeber direkt an das Call Center weitergegeben werden, durch die Ergänzung von Zusatzinformationen, wie z.B. aktuelle Anschriften, Nachnamen und Telefonnummern, auf dem laufenden Stand gehalten werden. Diese Qualifizierung erfolgt hauptsächlich über aktives Nachfragen der Callagenten. |
AbrechnungsmodelleTelebiz benutzt unterschiedliche Abrechnungsmodelle. Die im Angebot enthaltenden Leistungen sind auch oft unterschiedlich. Wir listen natürlich alle Kosten transparent und verständlich auf. Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen Initialisierungskosten und Durchführungskosten. |
AbbruchrateBezeichnet die Anzahl der Abandoned Calls, also der nicht rechtzeitig angenommenen Calls, innerhalb eines Call Centers. |
Abandoned CallUnter diesem Begriff versteht man einen verloren gegangenen Anruf, sprich einen Anruf der eingegangen ist, aber nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer legt z.B., bevor er mit einem Callagent verbunden wird, innerhalb der Warteschleife auf. |