Unter diesen Begriff fallen jene Calls, bei denen der Anrufer bereits vor dem Einsetzen des Warteschleifentextes aufgelegt hat.

Bezeichnet eine Interview-Technik bei der sowohl der Fragenden, als auch sein Interview-Partner auf allen Ebenen der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht sprechen. Dies umfasst nicht nur die Sprache, sondern auch Mimik und Gestik.

Bezeichnet die voraussichtliche Wartezeit, die ein neuer Anrufer in der Warteschleife verbringt. Dies wird oft genutzt, um diese voraussichtliche Wartezeit in der Ansage der Warteschleife anzukündigen und so einer erhöhten Abbruchrate entgegen zu wirken.

Dieser Plan legt Maßnahmen in einzelnen Schritten fest, welche für den Fall herangezogen werden, sollten außergewöhnlich viele Anrufe in der Warteschleife liegen oder der Servicelevel unter eine bestimmte Grenze fallen. Unter diese Maßnahmen können z.B. das Schalten von Besetzzeichen für alle neu eingehenden Calls oder das Routing auf einer andere Agent Group / ein anderes Call Center sein.

Ein Telefon ist direkt (physikalisch) mit einem Computer verbunden und kann nur dort genutzt werden.

Bezeichnet die Anmeldung eines Agenten in das interne Call Center Telefonsystem eines Unternehmens. In der Regel kann sich ein Agent an jedem freien und beliebigen Sitzplatz einloggen.

engl. Dynamic Answer; Ist eine Funktion der Telefonanlage, welche die Anzahl der Klingelzeichen bis zur Weiterleitung in die Warteschleife oder Annahme eines Calls durch einen Agenten an dem Anrufaufkommen anpasst.

engl. Average Positions Manned (APM). Mit diesem Begriff wird der Wert angegeben, wie viele Arbeitsplätze in einem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes von Mitarbeitern besetzt sind.

Bezeichnet die durchschnittliche Dauer eines Anrufes von dessen Eingehen in das System über eventuelles Warten in einer Warteschleife bis zur Beendigung der Nachbearbeitungszeit eines Agenten.

Das Verfahren soll der ultimative Schutz vor unerwünschten kommerziellen E-Mails sein. Es ist zweistufig aufgebaut. Der Nutzer trägt sich zuerst mit seiner E-Mail-Adresse in einen Verteiler (Single Opt-in) ein und sendet das Formular ab. Unmittelbar danach erhält er eine Bestätigungs-E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse. In der Bestätigungs-E-Mail hat der Empfänger die Möglichkeit, durch einen Klick auf den Bestätigungslink ein zweites Mal zu erklären, dass er zukünftig von dem Absender E-Mails erhalten möchte. Diese Anmeldungsbestätigung gilt als Double-Opt-in.

Siehe Opt-In

Eine Gruppe von Mitarbeitern, welche Ihre Anrufe mittels Routing direkt von der Telefonanlage zugeteilt bekommen.

Allgemeiner Begriff für den Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung an den Endverbraucher ohne Zwischenhändler. Diese Art des Verkaufens kann sowohl über das Internet, über das Telefon (Call Center) aber auch durch selbstständige Handelsvertreter, die von Tür zu Tür gehen, erfolgen.

Besonders für Direktvertrieb geeignet sind Produkte oder Dienstleistungen, die einen hohen Erklärungsbedarf mit sich bringen. Dies kann z.B. durch eine Produktpräsentation in den Privaträumen des Endverbrauchers erfolgen.