Unter diesem Begriff versteht man einen verloren gegangenen Anruf, sprich einen Anruf der eingegangen ist, aber nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer legt z.B., bevor er mit einem Callagent verbunden wird, innerhalb der Warteschleife auf.

Bezeichnet die Anzahl der Abandoned Calls, also der nicht rechtzeitig angenommenen Calls, innerhalb eines Call Centers.

Telebiz benutzt unterschiedliche Abrechnungsmodelle. Die im Angebot enthaltenden Leistungen sind auch oft unterschiedlich. Wir listen natürlich alle Kosten transparent und verständlich auf. Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen Initialisierungskosten und Durchführungskosten.

Bezeichnet den Prozess, bei dem die Rohdaten, welche meistens vom Auftraggeber direkt an das Call Center weitergegeben werden, durch die Ergänzung von Zusatzinformationen, wie z.B. aktuelle Anschriften, Nachnamen und Telefonnummern, auf dem laufenden Stand gehalten werden.

Diese Qualifizierung erfolgt hauptsächlich über aktives Nachfragen der Callagenten.

Ein Agent oder auch Callcenter-Agent ist ein Callcenter-Mitarbeiter, der Kundenkontakte be- und verarbeitet. Er nimmt eingehende Anrufe, E-mails, Faxe, Chats etc. an und/oder kontaktiert Kunden aktiv. Telebiz verfügt über ein Pool von 250 qualifizierten Callcenter-Agents.

Sind die Mitarbeiter eines Call Centers, welche ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Kundengruppe bearbeiten.

Bei Telebiz ist jeder Agent einem eigenen Team zugeteilt, welches direkt für den Auftraggeber arbeitet.

Beschreibt den "Zustand" eines Agenten: hat der Agent gerade einen Kunden, befindet er sich auf Pause, ist er in der Nachbearbeitungszeit oder wartet er auf einen Anruf wird dies als Agent Status bezeichnet.

Hier tritt eine automatische Rufweiterleitung in Kraft, wenn das eigentlich für den Call zuständige Call Center oder Team innerhalb eines Unternehmens ausgelastet ist. Der Anruf wird zu alternativ zu einem anderen Agenten, Call Center oder einer anderen Agent Group weitergeleitet. Siehe auch Overflow.

Bezeichnet die Wartezeit zwischen dem Eingehen eines Anrufes im System und der tatsächlichen Entgegennahme durch einen Agenten.

In Prozent wird hier das Verhältnis zwischen der Telefoniezeit (= Gesprächszeit) eines Agenten und der Wartezeit auf einen eingehenden Anruf angegeben.

Hat ein Agent einen Anruf beendet, so wird er vom System automatisch als bereit für den kommenden Call erkannt.

Ist eine Funktion, die dem Agenten automatisch nach jedem Anruf eine festgelegte Nachbearbeitungszeit zusteht. Ist diese Zeit abgelaufen, schaltet das System den Agenten automatisch für folgende Anrufe frei.

Bei Telebiz verwenden wir ein System, bei dem der Agent während der Nachbearbeitungszeit in der Kundenmaske stehen bleiben kann und selbstständig durch einen Mausklick bekannt gibt, wann er bereit für den kommenden Call ist.