Bezeichnet das Aufscheinen (aufploppen) von Anruferdaten und Informationen auf dem Bildschirm des betroffenen Agenten während oder direkt vor einem Gespräch.

Ist der Begriff für das Zeitintervall, meist 10 bis 15 Sekunden, in welchem die Echtzeit auf dem Realtime Bildschirm aktualisiert werden.

Ist die Bezeichnung für Agenten, die sich am Arbeitsplatz befinden. Unwichtig bei diesem Wert ist die Tätigkeit des Mitarbeiters.

Ist im Back Office eines Unternehmens angesiedelt und bietet qualifizierte Beratung und Unterstützung bei Fragen und Probleme, die von den Agenten des First Level Supports nicht direkt bearbeitet und deswegen weitergeleitet wurden. Der Second Level Support wird auch innerhalb eines Unternehmens als Anlaufstelle für die internen Mitarbeiter benötigt.

Die Mitarbeiter dieses Bereiches sind auf spezielle Themenbereiche eingeschulte Agenten und können somit fachkundige und qualitative Beratung und Lösungsansätze bieten.

Dies bezeichnet eine Kennzahl, die den Prozentsatz aller entgegen genommener Kundenanrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angibt. Zuerst wird die Wartezeit nicht berücksichtigt:  z.B. werden bei einem Service Level von 80 Prozent bei 100 eingegangenen Anrufen 80 von den Callagents entgegen genommen.

Bei Telebiz wird der Service Level durch die Wartezeit der Kunden erweitert. Wir bieten ein Minimum Service Level von 80/20 an, dh. wir nehmen 80 Prozent der Anrufe innerhalb von maximal 20 Sekunden an. Natürlich kann dieser Wert je nach Aufgabenschwerpunkt des Projektes und der Kundenerwartungen variieren.

Dabei handelt es sich um Telefonnummern, über die Dienstleistungen angeboten werden. Diese Nummern gibt es sowohl kostenlos, als auch kostenpflichtig. Bekannte Servicenummern sind die 0900- und die 0800- Nummern, welche meist als Servicehotline eingesetzt werden. Neben den Servicehotlines bieten diese Servicenummern unter anderem auch telefonische Kundenberatung (Helpdesk), Sexdienste (Flirtlines) oder den Versand von Handyzubehör (Logos) an. Im Bereich der Telekommunikation zählen die Servicenummern zu den Mehrwertdiensten.

Unter diesem Begriff ist der Prozentsatz zu verstehen, welcher anzeigt, wie viele Calls innerhalb einer bestimmten Zeitspanne von Agenten angenommen wurden. Als Standard Servicelevel gilt die Annahme von 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden.

Dies ist eine Vereinbarung, die zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister (Call Center) getroffen wird und regelt einen bestimmten Servicelevel, der vom Call Center einzuhalten ist.

Diese Art des Routings ist eine Funktion innerhalb der Telefonanlage, welche Anrufe basierend auf Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter verteilt. Beispiele hierfür sind außergewöhnliche Sprachkenntnisse und die Spezialisierung auf eine bestimmte Thematik des Mitarbeiters/ der Mitarbeitergruppen.

Darunter versteht man die persönlichen Fähigkeiten und Einstellungen einer Person, welche sowohl angelernt, als auch angeboren sein können. Eine Untergruppe der Skills sind die sogenannten Soft Skills, welche die sozialen Kompetenzen einer Person beschreiben.

Diese Soft Skills werden im Arbeitsleben oft dahingehend benutzt, als dass die Einstellung und das Verhalten der Mitarbeiter positiv beeinflusst werden, um auf diesem Weg das Teambuilding und die Motivation innerhalb einer Mitarbeitergruppe zu stärken und zu fördern.

Bezeichnet die Fähigkeit einer Telefonanlage, gesprochene Wort und Sätze zu erkennen, um einen Dialog zwischen dem Anrufer und der IVR zu ermöglichen. Hierfür wird das gesprochene Wort von einer Computeranlage dechiffriert. Unterschieden werden sprechabhängige und sprecherunabhängige Sprecherkennungen.

Bezeichnet die Fähigkeit eines Computersystems, Worte und Befehle auf eine bestimmte Person bezogen zu erkennen.