Call Center News

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Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Call Center Jobs

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50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht

Die allgemeine Bewertung des Kundenservices in Deutschland hat sich laut der Befragung des Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Salesforce verbessert. Die Mehrheit der Befragten findet den Service gut oder sehr gut.

Am besten schneidet der Einzelhandel ab. 45% beurteilt die Servicequalität ausgezeichnet oder sehr gut und nur 25% mittel bis schlecht.

Das trifft jedoch die deutschen Telekommunikationsanbieter nicht. Jeder zweite Befragte ist mit dem Service unzufrieden und findet ihn sogar mittelmäßig bis schlecht. Damit wird die Erwartung der Kunden nach Freundlichkeit, Kompetenz, Beratung und Schnelligkeit eher nicht erfüllt. 25% finden den Kundendienst unpersönlich, langsam und unflexibel. Ihrer Meinung nach hat sich die Servicequalität mit der Zeit nicht verbessert.

Die Ansprüche der Kunden an den Kundenservice steigen wie erwartet weiter. Guter Service wird nicht mehr als etwas Besonderes erlebt sondern als selbstverständlich betrachtet.

Dienstleister müssen sich mit den neuesten Technologien ausrüsten, um einen sofortigen und vollständigen Überblick auf den Kunden inklusive Kundenhistorie sowie eine kanalübergreifende Kontaktmöglichkeit zu garantieren.

 

November 2017

Quelle und Copyright: www.call-center-news.de

 
 
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Kontaktaufnahme am Telefon ist am beliebtesten in Österreich

Telefon ist trotz Aufschund von Live Chat und Social Media das beliebteste Kommunikationsmittel im Kundenservice. Laut der Studie von Mindtake-Research im Auftrag von atms greifen 44% der Österreicher zum Telefon um ein Unternehmen zu kontaktieren. Bei wichtigen oder dringenden Fällen ist für 65% der Befragten das Telefon die erste Wahl.

Die Mehrheit der Österreicher kennt die 0800-Hotlines, 73% wissen, dass die Hotlines kostenlos sind.

Sie werden im Vergleich zu Festnetz- und Handynummer kundenfreundlicher und professioneller eingestuft und für Kundenservice, Hilfe, Beratung und Bestellung als besonders geeignet empfunden.

Online-Shops sollten bei Rückfragen oder Problemen telefonisch erreichbar sein, besonders gerne werden hier wieder die kostenlosen Hotlines gesehen.

März 2017

Quelle und Copyright: www.atms.at

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94% der Österreicher nutzen Smartphones

Laut dem Mobile Communication Report 2017 nutzen 94% aller Mobiltelefon-User ein Smartphone, 2 Prozent mehr als 2016.

Die Handy-Penetration zwischen den 19-25-Jährigen ist sogar 100%. 82% der Befragten nutzen nur ein Handy, ein Aufstieg von 6% im Vergleich zum letzten Jahr.

Die Zahl der Digital Outsiders, die Internet am Handy selten bis gar nicht nutzen, sinkt weiter, von 9% auf 7%. Die tägliche Handy-Nutzungsdauer liegt bei mehr als 3 Stunden pro Tag.

93% nutzen Internet am Handy, vor allem zum Web Surfen, Versenden von Sofortnachrichten und E-Mailing. Die meistbenutzte Smartphone-Funktion bleibt aber trotzdem das Telefonieren.

Mobile Shopping wird immer beliebter. 68% der Österreicher recherchieren Preise am Handy, 66% suchen Informationen über Filialen und Geschäfte. Das meistbenutze mobile Zahlungsmittel ist die Kreditkarte.

 

Mobiles Österreich 2017

 

November 2017

Quelle und Copyright: www.mmaaustria.at

 
 
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Briten ärgern sich über Call Center

Leut einer Befragung von 2.000 Personen verärgern britische Kunden Sprachbarrieren, gefolgt von auszuwählenden Optionen sowie einer Reihe von Sicherheitskontrollen, bevor sie mit einer realen Person verbunden werden. 

Am meisten regen schlechte Call Center Leistungen von Dienstleistungsfirmen (34 Prozent), Versorgungsunternehmen (33 Prozent), gefolgt von Finanzdienstleistungsinstituten (23 Prozent) britische Konsumenten auf.

Oktober 2015

Quelle und Copyright: www.pressetext.com

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Ehrlichkeit und Transparenz in der
Kundenkommunikation sind Basisanforderungen an Online-Shops. 

 

ECC Köln

Bewerten Konsumenten Nachhaltigkeitsmaßnahmen von Online-Shops, achten sie vor allem auf einen konkreten Kundennutzen.

Das zeigt die aktuelle Studie „Nachhaltigkeit im Online-Handel – Die Rolle von Ausgestaltung und Kommunikation“, für die das ECC Köln rund 1.000 Online-Shopper befragt hat. Dabei standen vier Nachhaltigkeitsdimensionen im Fokus: Kunden, Mitarbeiter, Umwelt und Produkte. Das Ergebnis: Die Kundendimension hat für die Befragten erwartungsgemäß den höchsten persönlichen Nutzen und zugleich die höchste Wichtigkeit. Weniger wichtig wird die Dimension, Mitarbeiter bewertet.

Profilierung durch nachhaltige Sortimente und Versandoptionen möglich Aktuell können sich Online-Händler im Kontext Nachhaltigkeit vor allem profilieren, wenn sie ihr Sortiment und den Versandprozess nachhaltig gestalten. So ist es Online-Shoppern wichtig, dass keine gesundheitsschädlichen Produkte angeboten (85 %) und besonders langlebige und zweckdienliche Artikel beworben werden (81 %). Zudem achten rund 78 Prozent der Befragten darauf, ob überflüssige Verpackungsmaterialien eingespart werden. Dabei sind Online-Shopper durchaus bereit, ihren Teil zum Gelingen der Maßnahmen beizutragen: Rund 87 Prozent der Konsumenten würden Versandkartons mehrfach verwenden und 63 Prozent finden es gut, darauf hingewiesen zu werden, dass die Bestellung des gleichen Artikels in mehreren Größen oder Farben die Umwelt belastet. Darüber hinaus befürworten sechs von zehn Befragten Anreize, um keine Produkte zu retournieren.

Ehrlichkeit und Transparenz sind Pflicht Der Blick auf die Top 10 aller untersuchen Nachhaltigkeitskriterien bestätigt die Relevanz der Kundendimension. So landen drei Aspekte aus diesem Bereich auf dem Treppchen: Je neun von zehn Befragten erwarten, dass Online-Händler ehrlich mit ihren Kunden kommunizieren und keine irreführenden Werbeversprechen machen. Dass Kunden sofort und umfassend über etwaige Sicherheitslücken des Online-Shops informiert werden, ist zudem knapp 88 Prozent der Online-Shopper wichtig.

Ehrlichkeit und Transparenz sind demnach Basisanforderungen, die jeder Online-Shop erfüllen muss – unabhängig von Nachhaltigkeitsmaßnahmen. Unternehmen sollten stets nur nachhaltige Aspekte kommunizieren, die zu jedem Zeitpunkt eingehalten und fortlaufend überprüft werden. „Online-Händler, die schon jetzt gezielt einzelne Nachhaltigkeitsaspekte in ihre Strategie aufnehmen, können sich dem Wettbewerb gegenüber differenzieren und ‚First Mover‘ an sich binden“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

August 2015

Quelle und Copyright: www.ecckoeln.de

 
 
 
 
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Wegen datenschutzrechtlich unzulässiger Übertragung von Kunden-E-Mail-Adressen erlegte das Bayerische Landesamt für Datenschutzaufsicht (BayLDA) sowohl den Verkäufer als auch den Käufer der E-Mail-Adressen eines insolventen Onlineshops eine Geldstrafe auf.

Das BayLDA hat im Falle einer datenschutzrechtlich unzulässigen Übertragung von E-Mail-Adressen von Kunden eines Onlineshops im Zuge eines Asset Deals Geldbußen in fünfstelliger Höhe sowohl gegen das veräußernde als auch gegen das erwerbende Unternehmen festgesetzt. "Bei Asset Deals werden personenbezogene Kundendaten bisweilen unter Verstoß gegen das Datenschutz recht veräußert. Um die Sensibilität der Unternehmen zu erhöhen, werden wir auch in weiteren geeigneten Fällen dieser Art Verstöße mit Geldbußen ahnden", sagt Thomas Kranig, Präsident des BayLDA.

Für die unzulässige Übergabe von Kundendaten tragen sowohl der Veräußerer als auch der Erwerber als sogenannte "verantwortliche Stellen" die datenschutzrechtliche Verantwortung. Der Veräußerer "übermittelt" juristisch gesehen die Daten, während der Erwerber diese Daten "erhebt". Die unzulässige Übermittlung sowie die unzulässige Erhebung personenbezogener Daten stellen Ordnungswidrigkeiten dar, die je nach Sachverhalt mit Geldbußen von bis zu 300.000 Euro geahndet werden können.

Das BayLDA stellt in seiner Pressemitteilung auch noch einmal die rechtliche Lage dar: Datenschutzrechtlich verhältnismäßig unproblematisch ist die Übermittlung von Namen und Postanschriften von Kunden. Diese sogenannten Listendaten dürfen nach dem Willen des Gesetzgebers grundsätzlich auch ohne vorherige Einwilligung des Betroffenen für werbliche Zwecke übermittelt werden, sofern das veräußernde Unternehmen die Übermittlung dokumentiert. Häufig besitzen Unternehmen jedoch wesentlich mehr Daten über ihre Kunden, etwa Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Konto- und/oder Kreditkartendaten, zudem häufig Kaufhistorien über die von Kunden getätigten Käufe.

In der Praxis sei zu beobachten, dass im Zuge von Asset Deals häufig auch solche Daten den "Inhaber" wechseln. Dies ist jedoch nur zulässig, wenn die betreffenden Kunden in die Übermittlung solcher Daten eingewilligt haben oder zumindest - bereits im Vorfeld - auf die geplante Übermittlung hingewiesen, ihnen ein Widerspruchsrecht eingeräumt wurde und sie nicht widersprochen haben.

Für E-Mail-Adressen und Telefonnummern stellt sich das zusätzliche Problem, dass der Erwerber diese Daten zu Werbezwecken gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 und Nr. 3 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) nicht verwenden darf, wenn er keine ausdrückliche Werbeeinwilligung des jeweiligen Kunden besitzt. Über diese Hürde hilft selbst die Einräumung eines Widerspruchsrechts vor der Datenübermittlung nicht hinweg. Verwendet der Erwerber die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse ohne Einwilligung für Werbezwecke, verstößt er daher sowohl gegen das UWG als auch gegen das Bundesdatenschutzgesetz.

August 2015

Quelle und Copyright: www.haufe.de

 

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E-Commerce wird den stationären Handel nicht verdrängen 

 

 

Die quantitative und qualitative Analyse der aktuellen Online-Umsätze je Warengruppe und Prognose zum E-Commerce von GfK ist bereit. Demnach wird sich der Online-Anteil am gesamten Einzelhandelsumsatz nahezu verdoppeln. Technik & Medien werden auch künftig den größten Teil ausmachen. Die Gewichte werden sich zugunsten der Bereiche Lebensmittel & Drogerie, Einrichten & Wohnen sowie Garten & Heimwerken verschieben. Der Bereich Lebensmittel & Drogerie wird den größten Anteilszuwachs erreichen. Doch E-Commerce bedeutet nicht das Ende des stationären Handels, sagt GfK-Studienleiter Dr. Gerold Doplbauer. Mehr >>>

Quelle und Copyright: www.gfk.com


29. Juli 2015

 

 
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Eröffnung des Kapsch Corporate Museum

Beiträge zur europäischen Technologiegeschichte aus dem Herzen Wiens

Wien (OTS) - Kapsch, eines der erfolgreichsten Technologieunternehmen Österreichs in den Bereichen Intelligente Verkehrssysteme und Informations- und Kommunikationstechnologie, hat mehr als 120 Jahre Firmengeschichte an einem Ort zusammengetragen: dem Kapsch Corporate Museum. Auf einer Fläche von rund 260 m2 werden am Firmensitz der Kapsch Group im 12. Wiener Gemeindebezirk über 50 Exponate aus der langen Firmenhistorie präsentiert. Vom Morse- und Telegrafengerät (1892), dem Kapsch Radioempfänger (1923) über das erste Schwarz-Weiß-Fernsehgerät Österreichs (1955) und Mobilfunktelefone (1980) bis hin zu Komponenten für moderne Zugfunkkommunikation -Kapsch gewährt Einblicke in die österreichische Technologiegeschichte und einen Ausblick auf die Zukunft. Mag. Georg Kapsch, CEO Kapsch AG, und Dr. Kari Kapsch, COO Kapsch AG, eröffneten vergangene Woche unter dem Motto "Eine Nacht im Museum" in Anwesenheit zahlreicher Gäste das Kapsch Corporate Museum. Dieses ist exklusiv den Kunden, Geschäftspartnern sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Kapsch zugänglich.

Kapsch und die Geschichte der europäischen Telekommunikation des 20. Jahrhunderts sind untrennbar miteinander verbunden. "Seit seiner Gründung 1892 bekennt sich Kapsch zu seiner Rolle als Innovator und technologischer Pionier. Von der Produktion des ersten tragbaren Radios über die Verbreitung der Telefonie in Österreich bis hin zu richtungsweisenden Projekten auf Straße und Schiene - Kapsch hat die Technologiegeschichte mitgeschrieben", so Dr. Kari Kapsch. "Auch in Zukunft werden wir Mobilitäts- und Kommunikationslösungen im Sinne der Menschen und der Gesellschaft weiterentwickeln."

Seit Johann Kapsch im Jahr 1892 eine feinmechanische Werkstätte gegründet hat, war Kapsch bei den technischen Meilensteinen in Kommunikation und Mobilität immer den entscheidenden Schritt voraus. Die Kapsch Group mit Hauptsitz in Wien ist heute weltweit mit Niederlassungen, Repräsentanzen, Beteiligungen und Partnern auf allen Kontinenten mit mehr als 5.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vertreten.

Einblicke in das Museum erhalten Sie hier:
http://www.kapsch.net/corporate-museum/
Auf http://follow.kapsch.net finden Sie weitere Details zur Firmengeschichte sowie zu den Beiträgen von Kapsch zur österreichischen Technologiegeschichte.

Kapsch zählt zu den erfolgreichsten Technologieunternehmen Österreichs mit globaler Bedeutung in den Zukunftsmärkten Intelligente Verkehrssysteme (IVS) und Informations- und Kommunikations-technologie (IKT). Zur Kapsch Group zählen die drei Schlüsselgesellschaften Kapsch TrafficCom, Kapsch CarrierCom und Kapsch BusinessCom. Als Familienunternehmen mit Sitz in Wien, steht Kapsch seit 1892 für die konsequente Entwicklung und Implementierung neuer Technologien zum Nutzen seiner Kunden. Mit einer Vielfalt an innovativen Lösungen und Dienstleistungen leistet Kapsch einen wesentlichen Beitrag zur verantwortungsbewussten Gestaltung einer mobilen und vernetzten Welt. Die Unternehmen der Kapsch Group beschäftigen in ihren weltweiten Niederlassungen und Repräsentanzen mehr als 5.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Kapsch. Always one step ahead.
Für weitere Informationen: www.kapsch.net 

Juni 2015

Quelle und Copyright: www.ots.at

 
 
 
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Die Politik will Sonntagsarbeit in Callcentern verbieten

Wie die "Welt am Sonntag" berichtet, arbeiten Experten von Bund und Ländern derzeit an einem Vorschlag, wie ein entsprechendes Urteil des Bundesverwaltungsgerichts aus dem vergangenen Jahr umgesetzt werden soll, bestätigte die federführende Behörde für Gesundheit und Verbraucherschutz von Hamburg gegenüber der Zeitung.

Auf Grundlage des Vorschlags soll die Arbeitsministerkonferenz der Länder im November Beschlüsse fassen. Das Bundesverwaltungsgericht hatte Ende vergangenen Jahres eine Verordnung des Landes Hessen für rechtswidrig erklärt, mit der Sonntagsarbeit in Callcentern generell erlaubt worden war. Quasi alle Bundesländer haben nahezu gleich lautende Verordnungen. Auch diese wären nichtig, sobald dagegen geklagt würde - und solche Klagen wurden von der Dienstleistungsgewerkschaft bereits angekündigt.

Laut "Welt am Sonntag" sollen die Länder voraussichtlich die Hotlines von Online-Shops schließen, da diese kein "besonders hervortretendes Bedürfnis der Bevölkerung befriedigen". Kunden können Hotlines während der Woche für Bestellungen, Beratung und Beschwerden auch kontaktieren.

Die Regelung würde Fluggesellschaften, Versicherungen, Telekom.-Firmen und Banken auch betreffen, die künftig sonntags nur noch Notfall-Hotlines betreiben dürften.

Juni 2015

Quelle und Copyright: www.welt.de

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Neue Studie: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015

In Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria wurde für die  ECC Köln eine Befragung durchgeführt. Rund 2.300 österreichische Online-Shopper wurden zu ihren Erfahrungen mit 40 Online-Shops und Kaufverhalten befragt. Ziel der Studie war es, wichtige Kriterien für exzellente Online-Shops aus Kundensicht herauszufiltern.

2015 gewann Esprit aus Kundensicht das Ranking und wurde damit der beste Online-Shop Österreichs gewählt. Esprit lag 2014 bereits auf Platz zwei der Befragung, Auf dem zweiten Platz folgt Tchibo/EDUSCHO e) mit einem besseren Preis-Leitung-Verhältnis aber geringerer Kundenzufriedenheit in puncto Websitedesign, Usability und Sortiment. Auf dem Platz 3 rangiert BIPA, dessen Kunden insbesondere mit dem Service zufrieden sind.

Telebiz bietet die Betreuung von Versandhändlern seit 10 Jahren an. Zufriedene Kunden wie Weltbilt, Yves Rocher, Fashionette und Co. bestätigen die herausragende Qualität und Wirksamkeit unserer Call Center Dienstleistungen.

 

Top Online Shops in Österreich

 

Mai 2015

Quelle und Copyright: www.ecckoeln.de

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