GatewayBezeichnet im Allgemeinen die Verbindung zwischen zwei Netzwerken, z.B. die Verbindung mit einer Callcenter- mit einer Computeranlage. |
Front OfficeIm Front Office sind Agenten beschäftigt, die im First Level Support Anrufe entgegennehmen und diese nach Möglichkeit auch selbst bearbeiten. Sollte eine Bearbeitung durch den First Level Support nicht möglich sein, wir die Anfrage an das Back Office und die Experten im Second Level Support weitergegeben. |
Follow-Up CallKann man mit dem sogenannten Nachfassanruf vergleichen, da es sich ebenfalls um eine Nachfassaktion handelt. Diese Aktionen werden durchgeführt, um Interessenten nach einem erfolgreichen Erstkontakt zu potenziellen Kunden zu machen. Weiterführende Aktivitäten einer Nachfassaktion können auch das Zusenden von Infomaterial via Mail oder Post sein. |
Follow the Sun-PrinzipUm ein 24h Service zu bieten, greifen manche Call Center auf diese Methode zurück. Hierbei betreibt das Unternehmen mehrere Standorte in den verschiedenen Zeitzonen, wodurch ein Call je nach Uhrzeit hin- und hergeleitet werden kann. |
Flushing Out the QueueZu Deutsch "Ausschwemmen der Warteschleife" und ist der Abbau der Warteschleife. Dieser Prozess kommt dann zum Einsatz, wenn ein bestimmter Mitarbeiterbereich vom Overflow betroffen ist und somit keine Anrufe in nächster Zukunft entgegennehmen kann. In diesem Fall routet das System die eingehenden Anrufe zu einer anderen Mitarbeitergruppe, welche entweder über eine kürzere Warteschlange oder über freie Mitarbeiter verfügt. |
Flow ChartBezeichnet ein Ablaufdiagramm, welches bestimmte arbeitstechnische oder auch organisatorische Abläufe innerhalb eines Unternehmens Schritt für Schritt auflöst und darstellt. Diese Diagramme sind für die Einrichtung und Konzeption eines Unternehmens hilfreich und können auch bei technischen Servicelines als Teil des Problemlösungsprozesses zum Einsatz kommen. |
First-In First-OutBezeichnet einer Regelung, die festlegt, dass der erste Call, der in einer Warteschlange gelangt auch als erster an einen Agenten weitervermittelt wird. |
First Level SupportGehört zum Inbound Bereich eines Call Centers und dient als erste Anlaufstelle für Fragen und zur Beratung der Kunden. Die Aufgabe des Agenten hier ist es, die Fragen der Kunden mit sämtlichen möglichen Zusatzinformationen zu erfassen, damit er diese anschließend bestmöglich bearbeiten kann. Der First Level Support selektiert die meisten Probleme, da die Fragen der Kunden schnell gelöst werden können. |
FirmenadressenÜber Einkauf oder Mieten mittels Adressbroker kann sich ein Unternehmen Listen von Firmenadressen anlegen, welche es für das Direktmarketing benötigt. Diese Sammlung von Firmenadressen sind wichtige Daten für ein Unternehmen, da diese zur Erweiterung dessen Datenbank beitragen. Die Qualität, sprich die Vollständigkeit, solcher Adresslisten beeinflusst die Direktwerbung, da diese ja genau definierte Kundengruppen ansprechen soll. Ist das Adressmaterial ungenügend, kann eine Werbekampagne schlechte Quoten bringen. |
FehlversuchAnrufversuch, der zu keiner Verbindung geführt hat. Dies kann auftreten, wenn die Line z.B. besetzt ist, der Anrufer die falsche Nummer gewählt hat oder das Gespräch von keinem Agenten entgegengenommen wird. |
Fax on DemandHier ist ein interaktives Faxsystem gemeint, bei dem der Anrufe mittels eines interaktiven Anrufbeantworters sich bestimmte Dokumente oder Formulare aussuchen und selbst zufaxen lassen kann. Dieses System kann entweder per Tastendruck oder durch Sprachsteuerung bedient werden. |
Fax GatewayStellt eine Softwarelösung dar, welche das Verschicken von Faxen auf Knopfdruck ermöglicht. |