PausenparameterBezeichnet Werte im Rahmen der Zeitplanung eines Call Centers, durch den die vorkalkulierten Pausenzeitden der Agenten in die Einsatzplanung mit einbezogen werden. |
PeakDeutsch: Spitzenwert; Dieser Begriff bezeichnet das maximale Anrufaufkommen in einem Call Center innerhalb einer bestimmten Zeitintervalls (z.B. Stunde) |
PotenzialanalyseDiese Analyse untersucht, ob und in welchem Ausmaß bestimmte Qualifikationen und Fähigkeiten in unterschiedlichen Bereichen eines Unternehmens vorhanden sind. Darunter fallen unter anderem die Fähigkeiten von Mitarbeitern, Ereignissen, Organisationen und Mitteln, zu denen die Potenzialanalyse aussagekräftige Informationen liefern kann. Gesucht wird meist nach Potenzial, welches noch nicht genutzt oder noch nicht ausreichend gefördert wurde. Aufbauend auf diesen Potenzialen kann ein Unternehmen strategisch für die Zukunft planen. |
Power DialerDieses Computersystem ermöglicht einem Call Center die Anwahl vieler unterschiedlicher Telefonnummern, welche sich der Dialer aus Listen oder Datenbanken holt. Dieses System findet im Gegensatz zum Predictive Dialer auch außerhalb der Call Center Branche Verwendung. |
Predictive DialerDarunter versteht man eine Softwarelösung, die unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren automatisch Gespräche aufbaut. Datensätze (Telefonnummern) werden vom Predictive Dialer selbstständig angewählt. Dieser berücksichtig hierbei jedoch z.B. die Dauer des Gesprächsaufbaus, die Anzahl der freien Agenten, die momentane Erreichbarkeit und auch die generelle Dauer eines Gespräches. |
Preview DialerDiese Softwarelösung erleichtert den Wahlvorgang bei einem Anruf. Hierzu wird einem Call Center Agenten der Datensatz mit der anzurufenden Zielperson direkt auf dem Computerbildschirm angezeigt. Der Agent kann anschließend durch Knopfdruck den automatischen Wählvorgang aktivieren. |
Profit CenterDieser Begriff kommt aus dem Bereich des Rechnungswesens und bezeichnet einen Bereich/ eine Abteilung innerhalb eines Call Centers, welcher Erfolg verbuchen kann und somit gewinnbringend ist. Gemessen wird dieser Erfolg anhand von Leistungen, die innerhalb einer bestimmten Zeit erbracht wurden. |