TelemarketingDiese Art des Marketings nutzt das Telefon als direkten und persönlichen Kommunikationskanal zu den Kunden eines Unternehmens. Das Aufgabengebiet des Telemarketings ist weit gestreut, betrifft aber meist Outbound-Geschäfte. Darunter fallen unter anderem Aktionen wie: Marktbefragung, Nachfassanrufe, Kaltaquisen und die Betreuung von Bestandskunden. Da sich die Aufgaben sehr stark vermischen und überlappen ist eine Abgrenzung zum Telesales mittlerweile kaum noch möglich. |
Telekommunkationsserver (T-Server)Bezeichnet jenes Computersystem, über welches die Telefonanlage gesteuert wird. |
Telekommunikationsanlage (TK-Anlage)Kann auch als Kern jedes Call Centers bezeichnet werden, da diese Anlage das Weiterleiten von Anrufen und Daten möglich macht. Meist weist die TK-Anlage mehrere Nebenstellen auf und übernimmt so die interne und externe Kommunikation des Unternehmens. |
TelefonzentraleIst der Vermittlungsplatz innerhalb eines Unternehmens und gleichzeitig das Endgerät der Telefonanlage. Bedient wird diese Anlage in der Regel von einer Person (Rezeption, Sekretäriat) . Als Hauptaufgabe der Telefonzentrale wird das Weitervermitteln von Anrufen gesehen. Sofern die Nummer bekannt ist, ist es einem externen Anrufer auch möglich, die Telefonzentrale mittels der Angabe der erforderlichen Durchwahl zur Zielperson zu umgehen. |
Talk TimeDeutsch: "Gesprächdauer"; bezeichnet die Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbringt. |
Swinging AgentBezeichnung für einen Agenten, der aufgrund seiner Einschulung flexibel sowohl im Inbound, als auch im Outboundbereich eines Call Centers eingesetzt werden kann. |
SupportDer Support, zu Deutsch "die Unterstützung" ist eine Beratung, die auf Problemlösung ausgerichtet ist und z.B. von Helpdesks oder Call Centern angeboten wird. Dabei unterscheidet man oberflächlich zwischen zwei Gebieten: dem Costumer Support (Kundensupport) und dem Technical Support (Technische Unterstützung). Demnach ist der Costumer Support für alle Anfragen zuständig, die nicht technischen Natur sind. Generell bearbeitet der Support Anfragen von externen Kunden, aber auch von internen Mitarbeitern. Diese Bearbeitung kann auf verschiedenste Weise erfolgen, so auch per Mail, Telefon, über den Postweg oder auch persönlich. |
Supervisor MonitorBezeichnet einen Bildschirm am Arbeitsplatz des Teamleiters, welcher diesem ermöglicht auf spezielle Statistiken und Echtzeitinformationen Einblick zu haben. |
SupervisorEin Supervisor, oder auch Teamleader/ Teamleiter ist der Vorgesetzte einer Agentengruppe innerhalb eines Call Centers. Aufgaben des Teamleiters sind das Organisieren von Arbeitsabläufen, unterschiedliche administrative und Führungsaufgaben, sowie die kundenorientierte Ausführung von Aufträgen. Im Allgemeinen stellt der Teamleiter das Bindeglied zwischen den Agenten und dem Call Center Management dar. Bei Telebiz ist der Teamleiter noch dem Projektleiter untergeordnet, welcher bei uns als Ansprechpartner für das Call Center Management fungiert. |
Standard Service LevelIst der Standardwert, welcher ein bestimmtes Maß an Erreichbarkeit in einem angegebenen Zeitraum innerhalb eines Call Centers ausdrückt. Meist ist dieser Standardwert 80/20, was bedeutet, dass mindestens 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden von einem Agenten angenommen werden müssen. Dieser Standard Servicelevel ist allerdings nur ein Richtwert, da sich der tatsächliche Servicelevel nach dem Aufgabenschwerpunkt eines Call Centers richtet. So ist es z.B. für eine Informationshotline weniger wichtig, einen höheren Servicelevel als den Standardservicelevel zu haben, als für eine Notrufnummern. |
Sprecherunabhängige SpracherkennungIm Gegensatz zur sprecherabhängigen Spracherkennung versteht man unter diesem Begriff die Funktion eines Computersystems, die Worte und Befehle jeder beliebigen Person zu erkennen. |
Sprecherabhängige SpracherkennungBezeichnet die Fähigkeit eines Computersystems, Worte und Befehle auf eine bestimmte Person bezogen zu erkennen. |