Bezeichnet die Zeitspanne, in der nicht dringliche Aufgaben (=Open Tickets) in einem Call Center bearbeitet werden sollten. Meistens wird hier als Zeitrahmen der Wert von 48 Stunden angegeben. Betroffen sind hier häufig die Beantwortung von E-Mails oder Briefen.

Deutsch: "Echtzeitinformation"; Darunter werden Informationen verstanden, welche von einer Führungskraft (oder auch vom Agenten selbst) auf einem separaten Monitor eingesehen werden können. Angezeigt wird unter anderem die Zahl der verfügbaren Agenten, die Anzahl der Anrufer, die in der Warteschleife stehen oder die Anzahl der Gespräche, die aktuell geführt werden. Somit kann eine Führungskraft den Überblick über die Auslastung seiner Agenten oder über den Servicelevel behalten und regulierend eingreifen.

Bezeichnet das zufällige Anrufaufkommen eines Call Centers. Dieser Wert ist für die Planung des Personaleinsatzes eines Unternehmens ausschlaggebend, da die Anzahl der Anrufe niemals im Vorhinein kalkuliert werden kann. So muss das Call Center gewährleisten, dass genügend Mitarbeiter für einen Peak (maximales Anrufsvolumen) anwesend sind, es sollte jedoch auch nicht überbesetzt sein.

Deutsch "Schlangestehen"; Bezeichnet eine Funktion in der Telefonanlage, bei der eingehende Calls in einer Warteschleife gesammelt werden und dort auf ihre Weiterleitung zu einem Agenten oder einer Agentengruppe warten.

Deutsch: "Warteschlange". Dieser Begriff bezeichnet Calls, die noch auf Entgegennahme durch einen Agenten warten müssen und in eine Wartschleife geleitet werden. Meistens wird diese Wartezeit dafür genutzt, den Anrufer durch eine automatische Durchsage über aktuellen Produkte und Angebote zu informieren.

Dieser Anruf dient zur Qualitätssicherung eines Unternehmens und soll das Costumer Relationship Management unterstützen. Bei dieser Art des Anrufes führen Agenten bei den Kunden einen Call durch um sich z.B. von der Richtigkeit einer Information, wie eine mündlich erteilte Bestellung, zu überzeugen. Als Ziel hat der Quality Call die Vereinfachung komplexer Abläufe, Qualtitätskontrolle für das Management, Anforderung von Daten und natürlich auch die Bestätigung und Rückverfolgung von Information.

Dieser Begriff kommt aus dem Bereich des Rechnungswesens und bezeichnet einen Bereich/ eine Abteilung innerhalb eines Call Centers, welcher Erfolg verbuchen kann und somit gewinnbringend ist. Gemessen wird dieser Erfolg anhand von Leistungen, die innerhalb einer bestimmten Zeit erbracht wurden.

Diese Softwarelösung erleichtert den Wahlvorgang bei einem Anruf. Hierzu wird einem Call Center Agenten der Datensatz mit der anzurufenden Zielperson direkt auf dem Computerbildschirm angezeigt. Der Agent kann anschließend durch Knopfdruck den automatischen Wählvorgang aktivieren.

Darunter versteht man eine Softwarelösung, die unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren automatisch Gespräche aufbaut. Datensätze (Telefonnummern) werden vom Predictive Dialer selbstständig angewählt. Dieser berücksichtig hierbei jedoch z.B. die Dauer des Gesprächsaufbaus, die Anzahl der freien Agenten, die momentane Erreichbarkeit und auch die generelle Dauer eines Gespräches.

Dieses Computersystem ermöglicht einem Call Center die Anwahl vieler unterschiedlicher Telefonnummern, welche sich der Dialer aus Listen oder Datenbanken holt. Dieses System findet im Gegensatz zum Predictive Dialer auch außerhalb der Call Center Branche Verwendung.

Diese Analyse untersucht, ob und in welchem Ausmaß bestimmte Qualifikationen und Fähigkeiten in unterschiedlichen Bereichen eines Unternehmens vorhanden sind. Darunter fallen unter anderem die Fähigkeiten von Mitarbeitern, Ereignissen, Organisationen und Mitteln, zu denen die Potenzialanalyse aussagekräftige Informationen liefern kann.

Gesucht wird meist nach Potenzial, welches noch nicht genutzt oder noch nicht ausreichend gefördert wurde. Aufbauend auf diesen Potenzialen kann ein Unternehmen strategisch für die Zukunft planen.

Deutsch: Spitzenwert; Dieser Begriff bezeichnet das maximale Anrufaufkommen in einem Call Center innerhalb einer bestimmten Zeitintervalls (z.B. Stunde)