Kundenbefragungen zählen zu einem der wichtigsten Mittel eines Unternehmens um eine gute Beziehung zu seinen Bestandskunden aufrecht zu erhalten (siehe auch Costumer Relationship Management).

Diese Art der Befragung dient dem Unternehmen dazu, von dem Kunden Feedback über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu erhalten und mittels diesem dann an eventuellen Verbesserungen zu arbeiten. Besonders interessant in Hinsicht auf diese Befragung sind Qualität der Produkte, die Zufriedenheit des Kunden mit Beratung und Service des Unternehmens, aber auch konstruktive Kritik. Auch können Kundenbefragungen dazu dienen, die Datenbank an Firmenadressen, die ein Unternehmen hat, aufzufrischen und mit aktuellen Daten anzureichern.

Die Kundenbefragungen werden zum größten Teil über den telefonischen Weg von einem Call Center durchgeführt, kann aber persönlich oder mittels eines Onlinefragekatalogs von statten gehen.

Bezeichnet meist eine automatische Ansage auf einem Tonband (z.B. in einer Warteschleife), welche den Anrufer darauf hinweist, dass sein Anruf kostenpflichtig ist. Bei den Services der 0900- Nummern ist diese Durchsage Pflicht.

Junk Calls werden auch "Scherzanrufe" oder "Spaßanrufe" genannt und werden von Personen unternommen, die an den eigentlichen Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens gar kein Interesse haben, sondern dies als eine Art Zeitvertreib verstehen.

Deutsch: unsichtbare Warteschleife. Bezeichnet einer Art der Warteschleife, in welcher der Anrufer, der sich in der Warteschleife befindet, keine Information darüber sehen kann, an welcher Stelle in der Schleife er sich befindet oder wie viele Anrufer noch vor ihm sind. Diese Problematik führt häufig dazu, dass der Anrufer den Call nach kurzer Zeit abbricht und auflegt. Behoben werden kann dies, indem ein Unternehmen eine sichtbare Warteschleife einrichtet, damit der Anrufer in etwa kalkulieren kann, wie lang er auf die Entgegennahme seines Anrufes warten muss.

Bezeichnet eine ausgewählte Gruppe von Agenten, die ihre Kollegen bei technischen oder projektbezogenen Fragen zur Verfügung stehen. Oft übernimmt der interne Helpdesk den Second Level Support, wenn ein Agent einen Call nicht selbstständig bearbeiten kann.

Darunter sind interne Anrufe innerhalb eines Call Centers zu verstehen. Diese können sich z.B. zwischen zwei Abteilungen wie First und Second Level Support abspielen um Informationen auszutauschen. Manche Systeme bieten auch die Möglichkeit, den internen Call als Weiterleitung eines Anrufes zu einem anderen Agenten oder zu einer Warteschleife nutzen zu können.

Die IVR stellt in einem Call Center die telefonische Schnittstelle zu einem Computersystem dar und ermöglicht dem Kunden, sich mittels Eingabe auf dem Tastenfeld seines Telefons oder mittels Sprachsteuerung durch ein System zu navigieren. Der Kunde erhält die Antwort durch eine elektronische Ansage oder kann sich, wenn diese Möglichkeit angeboten wird, auch zu einem freien Mitarbeiter durchstellen lassen um weiterführende Informationen zu erhalten.

Zu den Initialisierungs- oder Vorlaufkosten zählen unter anderem die Projektkonzeption, die Softwareeinrichtung, die Programmierung der Datenbank, die ausführliche Schulung der Callcenter-Agenten und die Erstellung eines Gesprächsleitfadens.

Bezeichnet ein Unternehmen, welches Dienstleistung über Telefon anbietet. Bekannte Beispiele dafür sind die 0900- Nummern, aber auch andere Servicenummern. Dienste, die mittels dieses Services angeboten werden reichen von Telefonsex, Sportinfos bis hin zur Bekanntgabe des Horoskopes.

Dieser Begriff bezeichnet einen Anruf, der von außen im Callcenter eingeht. Siehe Outbound Call

Im Gegensatz zum Outbound kommen die Kontaktaufnahme im Inbound von außen, also nicht vom Call Center selbst. Dies bedeutet, dass ein Callagent nicht von selbst aktiv wird, sondern durch den Anruf eines Kunden in das Geschehen eingebunden wird.

Ist ein Service, welches von Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, um Kunden über das Telefon Auskünfte oder auch Beratung bieten zu können. Die Hotlines können sowohl von bestimmten Abteilungen innerhalb eines Unternehmens oder direkt von einem Call Center betreut werden.

Meistens sind Hotlines kostenpflichtig, werden aber mittlerweile auch vermehrt von den Unternehmen kostenfrei angeboten.