Ist der Befehl, der in einem Telefoniesystem automatisch die Funktion "Gespräch aufbauen" ermöglicht.

Marktforschung beschreibt die systematische Sammlung, Analyse, Planung und Berichterstattung von Informationen, die relevant für den Markt sind. Ebenso erfasst die Marktforschung Tatsachen der Gegenwart, welche für Entscheidungen des Marktes relevant sind. Ziel der Marktforschung ist es, Marketingchancen zu erkennen, Probleme, die sich auf den Markt beziehen (z.B. der Absatzmarkt) zu definieren und zu lösen, sowie Aktionen (z.B. Werbezusendungen) zu planen. Auch ist die Marktforschung das Mittel, welches den Vermarkter (= das Unternehmen) durch Information die Möglichkeit gibt, sich mit den Konsumenten/ Kunden und der Öffentlichkeit zu verbinden.

Weiters ermöglicht die Marktforschung, den Erfolg laufender Aktionen zu beobachten und zu analysieren, um so die Marketingprozesse eines Unternehmens zu verbessern. Die Marktforschung kann durch die Informationen, die es dem Unternehmen liefert auch zur Entscheidungsfindung in anderen Bereichen, wie dem Vertrieb, beitragen.

Deutsch: "Mithören". Das Monitoring ist eine übliche Methode in einem Call Center, um durch das Mithören eines Gespräches die Leistung eines Agenten beurteilen zu können und seine fachliche  und soziale Interaktion mit dem Kunden bewerten zu können.

Ein Call Center kann unterschiedlichste Methoden des Monitorings benutzen. Gängig sind vor allem die folgenden zwei Varianten: das Shadow Monitoring, bei dem die Führungsplatz mittels eines zweiten Headsets, welches an den PC angeschlossen wird, direkt am Platz des Agenten mithört und dem Agenten die Kontrolle somit bewusste ist. Weiters das Silent Monitoring, bei dem die Führungskraft von einem anderen Arbeitsplatz aus das Gespräch des Mitarbeiters mitverfolgt und dieser darüber nicht informiert wird.

Im wesentliche Dient das Monitoring zur Optimierung der Gespräche und zum Training / Coaching des betroffenen Agenten. Für Schulungen darf das Monitoring nur eingesetzt werden, wenn der Agent im Vorhinein darüber informiert wurde.

Auch bei Telebiz wird das Monitoring genutzt um den Agenten optimal betreuen und ihm Hilfestellungen beim Telefonieren bieten zu können.

Ähnlich wie bei der Day per Weel-Analyse beschreibt die Month per Year-Analyse das durchschnittliche Anrufvolumen aller Monate innerhalb eines Jahres. Diese Analyse dient dem Unternehmen z.B. dabei, Entscheidungen im Bereich der Personalplanung besser treffen zu können.

So wie Swinging Agents sind unter diesem Begriff Agenten gemeint, die auf mehrere Projekte geschult sind und welche, je nach Anrufvolumen, einem bestimmten Projekt zugeteilt werden können und flexibel sind.

Mystery Calls werden zur Qualitätskontrolle systematisch angewendet und sind sogenannte Testanrufe, die sowohl von externen Dienstleistern (z.B. den Auftraggebern) oder von Call Center Agenten durchgeführt werden. Der Call Center Agent gibt sich dann z.B. als Kunde des zu testenden Unternehmens aus.