Bezeichnet ein Unternehmen, welches Dienstleistung über Telefon anbietet. Bekannte Beispiele dafür sind die 0900- Nummern, aber auch andere Servicenummern. Dienste, die mittels dieses Services angeboten werden reichen von Telefonsex, Sportinfos bis hin zur Bekanntgabe des Horoskopes.

Dieser Begriff bezeichnet einen Anruf, der von außen im Callcenter eingeht. Siehe Outbound Call

Im Gegensatz zum Outbound kommen die Kontaktaufnahme im Inbound von außen, also nicht vom Call Center selbst. Dies bedeutet, dass ein Callagent nicht von selbst aktiv wird, sondern durch den Anruf eines Kunden in das Geschehen eingebunden wird.

Ist ein Service, welches von Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, um Kunden über das Telefon Auskünfte oder auch Beratung bieten zu können. Die Hotlines können sowohl von bestimmten Abteilungen innerhalb eines Unternehmens oder direkt von einem Call Center betreut werden.

Meistens sind Hotlines kostenpflichtig, werden aber mittlerweile auch vermehrt von den Unternehmen kostenfrei angeboten.

Eine beliebige Taste auf der PC-Tastatur, die mit einem bestimmten Befehl belegt ist. Dies kann sich jeder Mitarbeiter je nach Effizienz selbst einrichten, um mittels dieser Funktion z.B. während einem Kundengespräch durch einen Tastendruck in die Bestellmaske wechseln zu können. 

Bezeichnung des Zentralcomputers eines Call Centers.

Dieser Begriff bezeichnet Call Center Agenten, die ihre Arbeit von zu Hause aus durchführen. Meist sind sie mittels eines eigens dafür gedachtes Computerprogramm mit dem Unternehmen virtuell verbunden und haben somit von außerhalb Zugriff auf alle notwendigen Dokumente und Anwendungen, die zum Telefonieren benötigt werden.

Ist der Vorgang, mit dem ein Call in der Leitung gehalten wird, ohne dass das Gespräch abbricht. Dies tritt unter anderem zu Kraft, wenn der Agent einen Vorgesetzten um mehr Information bitten muss. Der Anrufer warten so lange in der Leitung.

Die Historie bietet einen Überblick über alle bisher stattgefundenen Kontaktversuche (Mail, Telefon, Brief) eines Unternehmens mit einem potenziellen oder bestehenden Kunden. Diese Daten werden in einer Datenbank erfasst und enthalten Informationen über etwaige Bestellungen, Beschwerden oder auch Zahlungsaktivitäten eines Kunden. Die Mitarbeiter können diese Datenbank nutzen, um individueller auf einen Kunden zugehen zu können.

Diese Art des Reports entscheidet sich nur insofern von einem "normalen" Report, als dass die Daten, die ausgewertet werden, in der Vergangenheit entstanden sind. Der Historical Report ist einer der wichtigsten Punkte in der Planung eines Call Centers, da sowohl die Anzahl der besetzten Leitungen, das Anrufvolumen, die Anzahl der abgebrochenen Anrufe oder auch die durchschnittliche Gesprächsdauer innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gut betrachten lässt.

Die Helpline war ursprünglich sein Service, welches dem Anrufer Unterstützung und Hilfe bei Fragen und Problemen bot. Durch das vermehrte Einsetzen von Internet, Mails und SMS wird die Helpline jedoch kaum mehr genutzt. Die Aufgaben finden sich nun im Helpdesk wieder, da sich die Möglichkeit des Kunden an Information durch die virtuellen Medien um ein vielfaches erweitert hat.

Ein Helpdesk ist eine Plattforn, die Informationen speichert, um so Hard- und Softwareanbieter zu unterstützen. Der Helpdesk bearbeitet aber auch Anfragen und Probleme von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen sowohl über das Telefon, als auch mit Hilfe der verschiedensten Softwares und Geräte.

Die Mitarbeiter des Helpdesk zählen meist zum First Level Support und beantworten Kundenanfragen und Problem mit Hilfe einer Wissensdatenbank, die möglichst aktuell gehalten sein muss. Die Qualität, die der Kunde durch den Helpdesk erfährt trägt entscheidend zum Bild und Stellwert eines Unternehmens und dessen Produkte bei. Somit wirkt sich die Arbeit des Helpdesk auf das Unternehmensimage aus.