Ein Overflow tritt dann auf, wenn Anrufe aufgrund der Überlastung eines Agenten oder eine Agentengruppe nicht mehr angenommen werden können. Um diese Calls aufzufangen hat jedes Call Center eine Überlauffunktion eingerichtet, welche eine Warteschleife sein kann. Auch gibt es die Möglichkeit, die Anrufe bei einem Overflow an eine andere Agentengruppe weiterzuleiten oder auf andere Standorte umzurouten.

Die Übertragung von bestimmten Betriebsfunktionen oder Aufgaben eines Unternehmens an einen externen Dienstleister, zB. an ein Callcenter.

Ein aus dem Callcenter aktiv ausgehender Anruf. Siehe Inbound Call

Callcenter-Aktivitäten, bei denen die Callagenten auf die potenzielle Kunden aktiv zugehen und somit die Initiative ergreifen. , zB Telesales, Einladungen, Marktforschung und Adressqualifizierungen. Im Gegensatz hierzu steht der Inbound 

Bezeichnet die Anmeldung für eine kostenlose/ kostenpflichtige Leistungserbringung. Das Verfahren des Opt-Ins ist Teil des Permission Marketings, da der Endverbraucher bei Werbekontaktaufnahmen vorher seine Genehmigung (Permission) erteilen muss. Dies kann er per Mail, SMS oder Telefon machen. Da diese Permission allerdings im Bereich des E-Mail Marketings problematisch ist, da bei Anmeldung auf einer Webseite beliebige Daten vom Endverbraucher angegeben werden können, unterscheidet man zwischen zwei Arten des Opt-In.

Das Confirmed Opt-In ist ein Verfahren, bei dem der Interessent nach der Anmeldung zu z.B. einem Newsletter-Abonnement eine E-Mail als Antwort erhält, in der er über seine Anmeldung informiert wird. Handelt es sich bei dem Mailempfänger um einen unbeteiligten Dritten wird er mittels dieser Mail über eine Anmeldung informiert und kann rechtlich dagegen vorgehen.

Das Double Opt-In hingegen ist ein Verfahren, bei dem die Registrierung erst dann rechtskräftig wird, wenn der Endverbraucher die Anmeldung bestätigt hat. Diese Bestätigung kann ein Mail sein, aber auch per Postweg, telefonisch und via Banküberweisung erfolgen. Erhält der Anbieter jedoch keine Bestätigung vom Kunden, tritt die Anmeldung nicht in Kraft und der Kunde wird nicht in die Abonnementenliste aufgenommen.

Bezeichnet einen Vorgang (z.B. eine schriftliche Korrespondenz via Mail) oder einen Anruf, welcher noch finalisiert ist.

Ist die Verlagerung bestimmter arbeitstechnischer Abläufe und Prozesse ins Ausland. Ausschlaggebend hierfür sind meistens die kostengünstigeren Rahmenbedingungen im Ausland. Durch die Abwanderung vieler Arbeitsplätze vor allem nach Asien oder in den Osteuropäischen Raum wird dieser Begriff in Westeuropa als negativ betrachtet.

Dieser Begriff beschreibt jene Stunden in einem Call Center, welche das geringste Anrufvolumen aufweisen. Siehe hierzu auch den Eintrag Peak.

Nettokontakte sind alle Gespräche, die mit der vorgegeben oder gewünschten Zielperson geführt wurden. Ob das Gespräch einen positiven oder negativen Verlauf genommen hat, ist in diesem Fall nicht wichtig.

Zu erwarten ist jedoch, dass im Vorfeld eines Nettokontaktes Fehlversuche oder Bruttokontakte (statt dem Geschäftsführer als gewünschte Ansprechperson erreicht der Agent nur die Sekretärin) auftreten.

Werden auch Nachfassanrufe genannt uns sind ein fixer Bestandteil der Marketings- und Vertriebsstrategie von Unternehmen. Größere Unternehmen lagern diesen Aufgabenbreich meist in ein Call Center aus.

Das Ziel eines Nachfasscalls ist es, einen Kunden erneut anzusprechen und den begonnenen Verkaufsprozess fortzuführen oder dem Kunde ein neues Produkt schmackhaft zu machen. Sollte das Produkt einen hohen Erklärungsbedarf benötigen, kann es durchaus sein, dass mehrere Nachfasscalls notwendig sind, bis der Verkauf abgeschlossen werden kann.

Wichtig für den Erfolg einer Nachfassaktion sind gut trainierte Agenten und eine gut gepflegte Wissensdatenbank.