Deutsch: "Warteschlange". Dieser Begriff bezeichnet Calls, die noch auf Entgegennahme durch einen Agenten warten müssen und in eine Wartschleife geleitet werden. Meistens wird diese Wartezeit dafür genutzt, den Anrufer durch eine automatische Durchsage über aktuellen Produkte und Angebote zu informieren.

Dieser Anruf dient zur Qualitätssicherung eines Unternehmens und soll das Costumer Relationship Management unterstützen. Bei dieser Art des Anrufes führen Agenten bei den Kunden einen Call durch um sich z.B. von der Richtigkeit einer Information, wie eine mündlich erteilte Bestellung, zu überzeugen. Als Ziel hat der Quality Call die Vereinfachung komplexer Abläufe, Qualtitätskontrolle für das Management, Anforderung von Daten und natürlich auch die Bestätigung und Rückverfolgung von Information.

Dieser Begriff kommt aus dem Bereich des Rechnungswesens und bezeichnet einen Bereich/ eine Abteilung innerhalb eines Call Centers, welcher Erfolg verbuchen kann und somit gewinnbringend ist. Gemessen wird dieser Erfolg anhand von Leistungen, die innerhalb einer bestimmten Zeit erbracht wurden.

Diese Softwarelösung erleichtert den Wahlvorgang bei einem Anruf. Hierzu wird einem Call Center Agenten der Datensatz mit der anzurufenden Zielperson direkt auf dem Computerbildschirm angezeigt. Der Agent kann anschließend durch Knopfdruck den automatischen Wählvorgang aktivieren.

Darunter versteht man eine Softwarelösung, die unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren automatisch Gespräche aufbaut. Datensätze (Telefonnummern) werden vom Predictive Dialer selbstständig angewählt. Dieser berücksichtig hierbei jedoch z.B. die Dauer des Gesprächsaufbaus, die Anzahl der freien Agenten, die momentane Erreichbarkeit und auch die generelle Dauer eines Gespräches.

Dieses Computersystem ermöglicht einem Call Center die Anwahl vieler unterschiedlicher Telefonnummern, welche sich der Dialer aus Listen oder Datenbanken holt. Dieses System findet im Gegensatz zum Predictive Dialer auch außerhalb der Call Center Branche Verwendung.

Diese Analyse untersucht, ob und in welchem Ausmaß bestimmte Qualifikationen und Fähigkeiten in unterschiedlichen Bereichen eines Unternehmens vorhanden sind. Darunter fallen unter anderem die Fähigkeiten von Mitarbeitern, Ereignissen, Organisationen und Mitteln, zu denen die Potenzialanalyse aussagekräftige Informationen liefern kann.

Gesucht wird meist nach Potenzial, welches noch nicht genutzt oder noch nicht ausreichend gefördert wurde. Aufbauend auf diesen Potenzialen kann ein Unternehmen strategisch für die Zukunft planen.

Deutsch: Spitzenwert; Dieser Begriff bezeichnet das maximale Anrufaufkommen in einem Call Center innerhalb einer bestimmten Zeitintervalls (z.B. Stunde)

Bezeichnet Werte im Rahmen der Zeitplanung eines Call Centers, durch den die vorkalkulierten Pausenzeitden der Agenten in die Einsatzplanung mit einbezogen werden.

Bezeichnet jene Agentengruppe, welche im Falle eine Überlastung die Anrufe der eigentlich dafür zuständigen Agentengruppe entgegennimmt, damit diese nicht verloren gehen.

Ein Overflow tritt dann auf, wenn Anrufe aufgrund der Überlastung eines Agenten oder eine Agentengruppe nicht mehr angenommen werden können. Um diese Calls aufzufangen hat jedes Call Center eine Überlauffunktion eingerichtet, welche eine Warteschleife sein kann. Auch gibt es die Möglichkeit, die Anrufe bei einem Overflow an eine andere Agentengruppe weiterzuleiten oder auf andere Standorte umzurouten.

Die Übertragung von bestimmten Betriebsfunktionen oder Aufgaben eines Unternehmens an einen externen Dienstleister, zB. an ein Callcenter.