Ein Supervisor, oder auch Teamleader/ Teamleiter ist der Vorgesetzte einer Agentengruppe innerhalb eines Call Centers. Aufgaben des Teamleiters sind das Organisieren von Arbeitsabläufen, unterschiedliche administrative und Führungsaufgaben, sowie die kundenorientierte Ausführung von Aufträgen. Im Allgemeinen stellt der Teamleiter das Bindeglied zwischen den Agenten und dem Call Center Management dar.

Bei Telebiz ist der Teamleiter noch dem Projektleiter untergeordnet, welcher bei uns als Ansprechpartner für das Call Center Management fungiert.

Ist der Standardwert, welcher ein bestimmtes Maß an Erreichbarkeit in einem angegebenen Zeitraum innerhalb eines Call Centers ausdrückt. Meist ist dieser Standardwert 80/20, was bedeutet, dass mindestens 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden von einem Agenten angenommen werden müssen. Dieser Standard Servicelevel ist allerdings nur ein Richtwert, da sich der tatsächliche Servicelevel nach dem Aufgabenschwerpunkt eines Call Centers richtet. So ist es z.B. für eine Informationshotline weniger wichtig, einen höheren Servicelevel als den Standardservicelevel zu haben, als für eine Notrufnummern.

Im Gegensatz zur sprecherabhängigen Spracherkennung versteht man unter diesem Begriff die Funktion eines Computersystems, die Worte und Befehle jeder beliebigen Person zu erkennen.

Bezeichnet die Fähigkeit eines Computersystems, Worte und Befehle auf eine bestimmte Person bezogen zu erkennen.

Bezeichnet die Fähigkeit einer Telefonanlage, gesprochene Wort und Sätze zu erkennen, um einen Dialog zwischen dem Anrufer und der IVR zu ermöglichen. Hierfür wird das gesprochene Wort von einer Computeranlage dechiffriert. Unterschieden werden sprechabhängige und sprecherunabhängige Sprecherkennungen.

Darunter versteht man die persönlichen Fähigkeiten und Einstellungen einer Person, welche sowohl angelernt, als auch angeboren sein können. Eine Untergruppe der Skills sind die sogenannten Soft Skills, welche die sozialen Kompetenzen einer Person beschreiben.

Diese Soft Skills werden im Arbeitsleben oft dahingehend benutzt, als dass die Einstellung und das Verhalten der Mitarbeiter positiv beeinflusst werden, um auf diesem Weg das Teambuilding und die Motivation innerhalb einer Mitarbeitergruppe zu stärken und zu fördern.

Diese Art des Routings ist eine Funktion innerhalb der Telefonanlage, welche Anrufe basierend auf Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter verteilt. Beispiele hierfür sind außergewöhnliche Sprachkenntnisse und die Spezialisierung auf eine bestimmte Thematik des Mitarbeiters/ der Mitarbeitergruppen.

Dies ist eine Vereinbarung, die zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister (Call Center) getroffen wird und regelt einen bestimmten Servicelevel, der vom Call Center einzuhalten ist.

Unter diesem Begriff ist der Prozentsatz zu verstehen, welcher anzeigt, wie viele Calls innerhalb einer bestimmten Zeitspanne von Agenten angenommen wurden. Als Standard Servicelevel gilt die Annahme von 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden.

Dabei handelt es sich um Telefonnummern, über die Dienstleistungen angeboten werden. Diese Nummern gibt es sowohl kostenlos, als auch kostenpflichtig. Bekannte Servicenummern sind die 0900- und die 0800- Nummern, welche meist als Servicehotline eingesetzt werden. Neben den Servicehotlines bieten diese Servicenummern unter anderem auch telefonische Kundenberatung (Helpdesk), Sexdienste (Flirtlines) oder den Versand von Handyzubehör (Logos) an. Im Bereich der Telekommunikation zählen die Servicenummern zu den Mehrwertdiensten.

Dies bezeichnet eine Kennzahl, die den Prozentsatz aller entgegen genommener Kundenanrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angibt. Zuerst wird die Wartezeit nicht berücksichtigt:  z.B. werden bei einem Service Level von 80 Prozent bei 100 eingegangenen Anrufen 80 von den Callagents entgegen genommen.

Bei Telebiz wird der Service Level durch die Wartezeit der Kunden erweitert. Wir bieten ein Minimum Service Level von 80/20 an, dh. wir nehmen 80 Prozent der Anrufe innerhalb von maximal 20 Sekunden an. Natürlich kann dieser Wert je nach Aufgabenschwerpunkt des Projektes und der Kundenerwartungen variieren.

Ist im Back Office eines Unternehmens angesiedelt und bietet qualifizierte Beratung und Unterstützung bei Fragen und Probleme, die von den Agenten des First Level Supports nicht direkt bearbeitet und deswegen weitergeleitet wurden. Der Second Level Support wird auch innerhalb eines Unternehmens als Anlaufstelle für die internen Mitarbeiter benötigt.

Die Mitarbeiter dieses Bereiches sind auf spezielle Themenbereiche eingeschulte Agenten und können somit fachkundige und qualitative Beratung und Lösungsansätze bieten.