Average Holding TimeHier wird im Durschnitt angegeben, wie lange ein Anrufer in der Warteschleife auf die Entgegennahme seines Anrufes durch einen Agenten wartet, ohne dabei aufzulegen. Dieser Faktor wird auch oft zur Messung der Servicequaltität eines Call Centers herangenommen. |
Average Handling Time (AHT)Auf Deutsch "die durchschnittliche Bearbeitungszeit" beinhaltet die Dauer eine Gespräches inklusive der Nachbearbeitungszeit eines Call Center Agenten |
Average Delay of AbandonBezeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbracht hat und bis zu dessen Auflegen, ohne dass er mit einem Agenten verbunden worden wäre, bezeichnet. |
Automatic Number Identification (ANI)Auf Deutsch: Rufnummernerkennung: Durch das automatische Weiterleiten der Rufnummer eines eingehenden Calls an das System kann der Anrufer identifiziert werden. |
Automatic DialerBezeichnet eine automatische Anwählhilfe, welche es einem Callcenter ermöglicht, bei Arbeitsabläufen so effizient wie möglich zu arbeiten. Dieses System kommt bei Outbound Calls zum Einsatz. |
Auto Wrap UpIst eine Funktion, die dem Agenten automatisch nach jedem Anruf eine festgelegte Nachbearbeitungszeit zusteht. Ist diese Zeit abgelaufen, schaltet das System den Agenten automatisch für folgende Anrufe frei. Bei Telebiz verwenden wir ein System, bei dem der Agent während der Nachbearbeitungszeit in der Kundenmaske stehen bleiben kann und selbstständig durch einen Mausklick bekannt gibt, wann er bereit für den kommenden Call ist. |
Auto AvailableHat ein Agent einen Anruf beendet, so wird er vom System automatisch als bereit für den kommenden Call erkannt. |
AuslastungIn Prozent wird hier das Verhältnis zwischen der Telefoniezeit (= Gesprächszeit) eines Agenten und der Wartezeit auf einen eingehenden Anruf angegeben. |
Answer Wait TimeBezeichnet die Wartezeit zwischen dem Eingehen eines Anrufes im System und der tatsächlichen Entgegennahme durch einen Agenten. |
Alternative RoutingHier tritt eine automatische Rufweiterleitung in Kraft, wenn das eigentlich für den Call zuständige Call Center oder Team innerhalb eines Unternehmens ausgelastet ist. Der Anruf wird zu alternativ zu einem anderen Agenten, Call Center oder einer anderen Agent Group weitergeleitet. Siehe auch Overflow. |
Agent StatusBeschreibt den "Zustand" eines Agenten: hat der Agent gerade einen Kunden, befindet er sich auf Pause, ist er in der Nachbearbeitungszeit oder wartet er auf einen Anruf wird dies als Agent Status bezeichnet. |
Agent GroupSind die Mitarbeiter eines Call Centers, welche ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Kundengruppe bearbeiten. Bei Telebiz ist jeder Agent einem eigenen Team zugeteilt, welches direkt für den Auftraggeber arbeitet. |