Bezeichnet eine automatische Anwählhilfe, welche es einem Callcenter ermöglicht, bei Arbeitsabläufen so effizient wie möglich zu arbeiten. Dieses System kommt bei Outbound Calls zum Einsatz.

Auf Deutsch: Rufnummernerkennung: Durch das automatische Weiterleiten der Rufnummer eines eingehenden Calls an das System kann  der Anrufer identifiziert werden.

Bezeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbracht hat und bis zu dessen Auflegen, ohne dass er mit einem Agenten verbunden worden wäre, bezeichnet.

Auf Deutsch "die durchschnittliche Bearbeitungszeit" beinhaltet die Dauer eine Gespräches inklusive der Nachbearbeitungszeit eines Call Center Agenten

Hier wird im Durschnitt angegeben, wie lange ein Anrufer in der Warteschleife auf die Entgegennahme seines Anrufes durch einen Agenten wartet, ohne dabei aufzulegen.

Dieser Faktor wird auch oft zur Messung der Servicequaltität eines Call Centers herangenommen.

Unter diesem Begriff versteht man die durchschnittliche Dauer eines Outbound-Calls.

Zu deutsch "durchschnittliche Personalanforderung". Bezeichnet einen Wert, der vom Telefonsystem ermittelt wird und welcher angibt, wie viele Mitarbeiter / Agenten innerhalb einer Gruppe (Team) oder eines Call Centers benötigt werden, um ein bestimmtes Servicelevel gewährleisten zu können.

Gibt die durchschnittliche Zeit an, welche ein Anrufer auf die Engegennahme seines Calls durch einen Agenten wartet.

Wird auf Deutsch "durchschnittliche Gesprächszeit" genannt und bezeichnet die Dauer eines Gespräches, ausgehend von dem Zeitpunkt der Entgegenennahme eines Calls durch einen Agenten bis zum Auflegen durch den Agenten/ den Kunden.